La Personalización: hacia una nueva experiencia de usuario

Hace unos meses comenzamos a hablar de la personalización de los sites. Sin embargo, lo hicimos desde un punto de vista del usuario, y más concretamente, desde el punto de vista del usuario soñador. La analogía que hemos usado hasta este momento era la del cliente que va todos los días al mismo bar y siempre pide lo mismo: este cliente espera que más temprano que tarde el camarero no le pregunte qué quiere tomar. Bien, ha llegado el momento de poner las cartas sobre la mesa. En este post vamos a dar el punto de vista del consultor que entre sus servicios ofrece los de consultoría en segmentación y personalización.

¿Cómo podemos definir la personalización?

La personalización trata de crear una experiencia de usuario lo más relevante y comprometedora (engaging) posible. La idea global es aproximarnos hacia el marketing 1-to-1. Muy bonito, pero ahora vamos a desgranar de qué consta esto.

¿Por qué he de personalizar los contenidos de mi site?

Las diferentes personas piensan diferente y tienen diversos intereses. En términos más técnicos hablamos de segmentos. Dichos segmentos esperan una personalización relacionada con sus intereses y necesidades.

Vale, me has convencido. ¿Cómo comienzo?

La personalización es un proceso contínuo que involucra diversos pasos:

  1. Definir objetivos y extraer KPIs
  2. Identificar segmentos de usuarios
  3. Encontrar el contenido óptimo para cada segmento
  4. Mostrar el look&feel mediante prueba y error para cada segmento y contenido

¿Qué puedo hacer yo? ¿Que debe hacer el consultor?

El punto 1. require una madurez en analítica web que, por suerte, cada vez más empresas en España tienen. Es raro encontrar clientes que no definen objetivos y realizan mediciones para controlar el estado de los mismos. Sin embargo, si no tienes claro cómo medir, siempre puedes pedirnos ayuda.
El punto 2. requiere un procesamiento estadístico (data mining) que, en muchos casos, las empresas no son capaces de llevar a cabo (falta de recursos humanos, falta de recursos técnicos, etc.). En Metriplica hemos desarrollado una metodología estadística basada en personas y en herramientas apropiadas. Es importante recalcar que los segmentos deben ser calculados con base estadística.
Los puntos 3. y 4. se pueden resumir en crear una experiencia relevante para cada segmento. En este punto tenemos infinidad de herramientas a precios muy competitivos que nos hacen la vida mucho más fácil. Nuestro trabajo como consultores es aconsejar la herramienta correcta para cada cliente.

Y lo ideal, ¿qué es?

¡Muy fácil!. Si ya has tenido experiencias de personalización puedes auditar el estado de las mismas. Si no, puedes contactarnos y pedirnos que te acompañemos en el proceso de crear una experiencia de usuario 3.0 (o 4.0, 5.0, …).

Autor:

Fundador de Metriplica y socio de la consultora Multiplica Licenciado en Ciencias y técnicas estadísticas. Programador Mainframe Profesor de Masters y Postgrados en diversas universidades y escuelas de negocio.

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