El 12 y 13 de mayo se ha celebrado la sexta edición del UXSP, un encuentro de profesionales de Experiencia de Usuario al que han asistido un total de 500 personas. Esta vez se ha elegido Gijón como punto de encuentro así que además de disfrutar de una ciudad pequeña y acogedora como suele ser habitual, hemos estado rodeados de mar, naturaleza y gastronomía rica.

Después de 20 días de empezar y a casi 3 meses de tener lugar el evento, ya se habían agotado las entradas y ha llegado a tener una larga lista de espera. Eso demuestra las ganas que tenían algunos de verse las caras un año más o de poder disfrutar por primera vez de un evento que ya es referencia en el sector.

Imagen de @sortega

Por la parte que me toca, tengo la suerte de colaborar con la organización desde hace 5 años y creedme que estoy encantada de reunirme con ellos todos los años y poder disfrutarlo a su lado. Reconozco que esto ha sido una pequeña entradilla para poder justificar que muy a mi pesar, no voy a poder resumir todas las ponencias porque al estar al otro lado de la barrera, en ocasiones el deber te llama (sobre todo en las primeras horas de la mañana en pleno apogeo de registros y llegadas).

 

CLAIRE ROWLAND (@clairerowland) –UX for Systems of Connected Products –

Lo siento, me la perdí entera 🙁

 

ANA VILALTA (@anvilalta) – Diseñar para la incertidumbre –

Es diseñadora de producto y cofundadora de myABCKit una aplicación educativa para niños que actualmente tiene un año de vida. Anna nos enseñó cómo se enfrentaron al lanzamiento de la app y de qué manera se enfocaban en la medición de las métricas para poder tomar las acciones más a corto plazo y que tuvieran un mayor impacto sobre el negocio sin perder de vista el momento en el que se encontraba su proyecto. Sus objetivos eran claros desde el principio, retener a los usuarios y hacerles convertir.

Tomaron decisiones basadas en datos cualitativos y cuantitativos recogidos en la fase de investigación. El análisis cualitativo era importante para recibir un feedback más realista de cuáles eran las motivaciones reales de los usuarios. En base a esos datos, conseguían reducir la incertidumbre en un contexto de incertidumbre.

Llevaron a cabo las acciones que tenían mayor impacto para el negocio alineando los objetivos y siempre teniendo presente cuáles eran las tareas y capacidades que disponían. Innovar en los procesos para encontrar la forma más eficiente de llegar al objetivo deseado. Empezaron a realizar estudios para detectar los problemas que se encontraban los usuarios y establecían las hipótesis.

  •  Detección del problema: los padres estaban interesados en saber si esa app era educativa realmente para sus hijos
  • Diagnóstico: los padres necesitaban conocer cómo era la evolución de sus hijos con el uso de la app
  • Hipótesis: con un informe de progreso los padres podrían conocer la evolución de sus hijos y así poder establecer acciones que les motivara a pasarse a la opción Premium.

Durante la fase de investigación y gracias al análisis, detectaron que la mayoría de los usuarios que convirtieron habían recibido notificaciones push y aquellos que no convertían, no habían recibido ningún aviso de la app. Como tip final, centrarse totalmente en el comportamiento de los usuarios y enfocarse en aprender de cada paso.

 

IAN COLLINGWOOD (@johnnyforeigner) – Lessons from the Music Industry for the Maker Revolution

Ian Collingwood nos habló del desengaño de los diseñadores. Cuando dices que has trabajado en grandes empresas con buenos proyectos y buenos equipos desde fuera se percibe como algo ideal pero esa no es la realidad. Él empezó trabajando como account manager y aunque en sí no es un trabajo perfecto, gracias a eso pudo recoger muchos insights. No hay que sentirse avergonzado por ejercer otro tipo de trabajos. Cuando le cuentas a la gente que trabajas en diseño, se piensan que todo es perfecto pero no siempre es así.

Muchas veces el cliente puede hacerte cambiar un proyecto y los diseñadores no están preparados para que cambien su trabajo y esto es un error. Cuando un cliente te hace cambiar un diseño hay que escucharle, muchas veces no se entiende lo que está pidiendo o lo que necesita y es algo en lo que los diseñadores deben trabajar. Si el cliente te cambia las cosas es porque no se estás entendiendo sus necesidades. No basta con quejarse del trabajo porque pensando así, estás dándole la vuelta a los síntomas y no te estás fijando en la causa real del problema.

La gente sigue las asunciones y los paradigmas que hay establecidos pero el Design Thinking ha llegado para darle la vuelta a los proyectos. Hay que hacer ejercicios más concretos y más dirigidos a lo que el cliente necesita. Para hacer buenos diseños hay que fijarse en las métricas y abandonar el purismo. No siempre hay que basarse en las reglas universales del diseño porque seguir unas reglas estrictas te hace matar la innovación.

Cada cliente es un caso diferente y hay que adaptarse a lo que él quiere. Y para salir de la zona de confort tienes que aceptar ser vulnerable. No hay que tener miedo a equivocarse porque sino, nunca se conseguirán los objetivos.

 

ITZIAR POBER (@wequestion) – Cómo diseñar servicios cara a cara-

Itziar dirige proyectos en We Question Our Project, un estudio de diseño de servicios en Barcelona. Compartió con todos nosotros, algunos proyectos que han llevado a cabo a través del Design thinking donde el diseño se realizaba cara a cara con las personas.

– En un pequeño pueblo de Barcelona, se abrieron perfiles en las RRSS y se sorprendieron al ver que cerca de un 20% de los habitantes del municipio interactuaba con sus perfiles sociales. Empezaron a resolver las solicitudes de los vecinos a través de las redes en lugar de hacerlo a través de instancias en el propio ayuntamiento como habían estado haciendo hasta ahora.

Las personas encargadas de la comunicación empezaron a responsabilizarse de la gestión de los perfiles en redes sociales y llegaron a transformarles el espacio en el que trabajaban para que tuviera más sentido la organización del trabajo. Aunque esa nueva distribución de espacios no lo recibieron con el mismo agrado todos los trabajadores, el prototipo del nuevo servicio fue todo un éxito para el pueblo y para mejorar el servicio que el ayuntamiento prestaba a los ciudadanos.

– También puso de ejemplo un proyecto que habían diseñado en el que pretendían acercar la tecnología a personas de la tercera edad. Éste se llevó a cabo en otro pueblo de Barcelona. Para su diseño, empezaron trabajando con los usuarios y mapearon las asunciones con una visión del proceso en conjunto.

Gracias al research, descubrieron que las limitaciones de estas personas eran muy diferentes de las que inicialmente habían supuesto. También se dieron cuenta que la gente ya utilizaba estas tecnologías y que sus motivaciones para usarlas eran conocer gente nueva que tuvieran intereses en común. Necesitaban esa compañía que sus amigos o familiares ya no les proporcionaban. Ellos no necesitaban protección, necesitaban sentirse útiles.

Así que diseñaron una especie de red social específica para ellos y eso requería cambiar las condiciones iniciales para reflejar que a través de esa fase piloto, se puede iterar para seguir mejorando el producto.

UXSPain

Imagen de @torresburriel

Itziar compartió también una serie de Tips que podrían ser aplicables para cualquier proyecto tecnológico:

  • Empezar a probar rápido pero llevar a cabo acciones que tengan impacto
  • Fijarse siempre en el valor que vas a aportar al usuario
  • Entender que la fase de implementación empieza desde el principio, desde el momento en que se empieza a interactuar con los usuarios.

 

OSCAR MÉNDEZ SOTO (@omendezsoto) – AI, the next revolution for UX and CX –

A días de hoy, son muy pocas las empresas que utilizan la inteligencia artificial aplicada a la UX para generar buenas experiencias de cliente. Oscar apoyaba que era necesaria una inteligencia de datos en tiempo real y la AI para una UX más eficiente dentro de las organizaciones. “Una buena CX no es suficiente, los líderes digitales crean una experiencia de cliente 10 veces más conveniente”

El mundo está cambiando y las compañías que lideran servicios a nivel mundial no son las mismas que antes, poniendo como ejemplo a gigantes como Uber, Spotify, AirBnb o Netflix. Estas empresas se caracterizan por no poseer ventajas físicas, sus ventajas son digitales.

Todavía a día de hoy las personas tenemos ventajas frente a las máquinas en cuanto a pequeños trabajos como andar o trasladar objetos. En un mundo físico conviven las personas y las máquinas y en el mundo digital convive la inteligencia artificial con las personas. Dentro de los tipos de AI, actualmente nos encontramos en el momento “soft”. El “Hard” llegará cuando las máquinas puedan superarse a sí mismas a través del Machine Learning y Deep Learning.

Como dice Oscar, llegaremos entonces a un momento en el que una sola máquina llegará a tener una inteligencia similar a la suma de la inteligencia de todos los humanos juntos. El primer paso de la AI es complementar o mejorar y el segundo es remplazar. Esto quiere decir que se perderán miles de puestos de trabajo porque las personas suponemos un coste, salvo que aportemos un valor extra.

Aún quedan muchos dilemas morales por resolver y nos puso algún ejemplo. ¿Cómo debería reaccionar un coche autónomo si sólo tiene dos opciones cuando está circulando por una vía? a) atropellar a dos peatones o b) tirarse por un precipicio. También se tendrán que dar unos pasos hasta que lleguemos a la AI:

  • Son necesarios grandísimos volúmenes de datos para que las capas internas puedan aprender.
  • Tecnología para poder gestionar y aplicar la AI
  • Contar con la inteligencia de datos y con la AI desde las fases de diseño y conceptualización. Los algoritmos deben ser capaces de mejorar continuamente

 

BEATRIZ BELMONTE (@mybeatrix) – Sistemas y ficciones –

Beatriz empezó hablando del concepto inicial de diseño y como ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. Lo que se entendía antes por un buen diseño no tiene nada que ver con lo que entendemos ahora. Comparó los principios del buen diseño de Dieter Rams con lo que podríamos considerar que se está aplicando actualmente y con esta comparación pudimos juzgar nosotros mismos…

Imagen de @JesusGallent

Beatriz nos contó un caso real en el que había trabajado en una residencia de personas con Alzheimer en Alemania donde tenían un problema con usuarios reales: la gente se perdía demasiado a menudo. Empezaron a entrevistarse con el personal de la residencia y con los pacientes, y descubrieron que muchas de las personas que se perdían eran encontradas en paradas de autobuses. Así que decidieron instalar una parada “falsa” en la puerta de la residencia y el resultado que tuvo fue muy bueno. Y no se estaba tratando de una solución digital. Se puede ayudar a las personas simplemente escuchando.

Nos recordó que actualmente, se están planteando nuevos modelos de negocio que alteran nuestras relaciones con el mundo porque algunas innovaciones están afectando no sólo al propio producto, sino también al entorno. Airbnb es un claro ejemplo; el turismo debe ser controlado porque aunque en sí mismo hace mejorar a una zona, si éste no se controla se modifica el índice de rotación de habitantes y acaba modificando el capital social de un barrio o de una ciudad.

Por este motivo plantea si la forma de trabajar de un diseñador no necesitaría un cambio estructural. En el mundo del diseño de servicios hay muchos elementos a tener en cuenta y es difícil saber cuál es el elemento que más está afectando. Son necesarios simuladores ad-hoc para que controlen qué está pasando y qué pasará.

Por eso planteó que los diseñadores deberían aproximarse al futuro de un proyecto creando recorridos alternativos para tratar de prever el impacto que podría tener ese diseño sobre el entorno. No limitarse a diseñar sólo en el ahora.

Si te ha gustado el post y quieres ver los tres restantes, accede a ellos desde los link siguientes:

Parte 2: enlace

Parte 3: enlace 

Parte 4: enlace

 

Crónica del UXSP. Resumen de las ponencias (Fase I)

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