Monetización del dato a través del design experience

Cuando se habla de conversión, monetización y  fidelización de usuarios es común usar términos como data mining, insights, tecnología… pero, ¿realmente sabemos cómo usarlos en una estrategia robusta para diseñar experiencias personalizadas para nuestros usuarios?

El desafío de convertir y monetizar online no pasa única y exclusivamente por ofrecer una experiencia de compra óptima. De hecho, el proceso de compra debe ser un proceso natural que se alimente de las interacciones previas de los usuarios, cada interacción debe ser diseñada de acuerdo con el customer journey de cada usuario o grupo de usuarios. Debemos entender durante cada etapa sus intenciones, emociones y mindsets, de manera que las podamos usar para transformarlas en oportunidades y ponerlas a disposición de los propios usuarios devolviéndoles experiencias relevantes y personalizadas.

Pasemos de la teoría a la práctica, tras un breve resumen del evento que llevamos a cabo sobre la monetización del dato el 21 de junio, sobre cómo convertir sitios web en sites relevantes, inteligentes, que permitan convertir las acciones de los usuarios en acciones valiosas para el negocio, con la ayuda de la personalización en los contenidos y experiencias, la implicación del canal online en el off-line y viceversa, y por supuesto, el uso y correcta interpretación de datos de herramientas de analítica y customer experience, todo ello, guiado por la visión conjunta del usuario como eje central de la estrategia

Las herramientas de analítica nos permiten saber el Qué, es decir, información relativa al comportamiento de los usuarios, el qué han hecho una vez han aterrizado en nuestro site. Sin embargo, para el diseño de experiencias personalizadas es clave el uso de herramientas de customer experience, como por ejemplo, Clicktale quienes nos acompañaron en el evento y nos explicaron cómo extraer información de valor que ayude a determinar el Cómo, es decir, cómo los usuarios han interactuado con las funcionalidades y contenido de nuestro site, con el fin de detectar pain points que impiden que el usuario concluya determinadas acciones de valor para negocio.

La integración del Qué y el Cómo, nos permitirá determinar si nuestro site está cumpliendo las necesidades o motivaciones de nuestros usuarios, y en base a eso, crear estrategias donde el driver sea mejorar la experiencia, con el usuario siempre como eje principal.

 

customer centric

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Entendiendo al usuario

La diferenciación de usuarios y el entendimiento del contexto, permite optimizar la navegación por medio de la personalización para cada touch point. Tener conocimiento de las intenciones del usuario, detectadas previamente por medio del análisis del Qué y el Cómo, permite segmentar y reconocerlos durante la navegación, con el fin tanto de hacer un uso acertado del recomendador, aportando valor a la búsqueda concreta de cada usuario (lo cual puede ayudar a mejorar la conversión significativamente), cómo de cambiar la manera en la que nos comunicamos con ellos, ofreciendo un mensaje adecuado para cada momento, personalizado de acuerdo con sus interacciones, inquietudes o necesidades.

Las experiencias personalizadas o design experience consisten en no hablar a todos los usuarios de la misma manera. La definición de audiencias y clusters basados en el comportamiento de los usuarios son clave para crear experiencias personalizadas y a su vez son fundamentales para la optimización de los datos.

 

Integración del canal online con el offline

Si bien es cierto que la mejora de la experiencia de usuario online es un proceso de mejora continua que parece no tener fin, también lo es el hecho de que una buena experiencia online no tiene por que serlo también en la tienda física.  Como usuarios multicanales, queremos flexibilidad, que los productos y servicios se acoplen a nuestras necesidades y desde luego inmediatez, tanto en el canal online como el offline.

El sitio físico juega un papel muy importante para dar contexto de uso del usuario. La tecnología, los datos y la inteligencia artificial son las claves para el retail del futuro.

Llevar la tecnología al canal offline supone continuar el proceso de personalización y segmentación de usuarios, ofreciendo contenido basado en factores como edad o género en P.O.P. (point of purchase) como también, previas interacciones en el canal online, lo cual es posible actualmente con el uso de pantallas inteligentes y aprovechamiento del uso de dispositivos móviles del propio usuario en tienda.

Por su parte, la inteligencia artificial podemos verla ya representada en sistemas que ayudan a nuestros usuarios en el canal offline a tomar decisiones, como asistentes virtuales, espejos inteligentes o elementos domésticos como Google Home. Es indispensable optimizar la experiencia del usuario tanto en el canal off como en el online.

En resumen, el camino correcto hacia la monetización de los datos, viene precedido por la tecnología, estrategias robustas basadas en el conocimiento alrededor del cliente y  la mejora continua de la experiencia multicanal del cliente.

¿Quieres saber más sobre monetización del  dato?
Ponte en contacto con nosotros, estaremos encantados de ayudarte.

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