¿Por qué se dan de baja mis suscriptores?

Todo responsable de la estrategia de e-mail marketing de una empresa se hace la misma pregunta cuando observa las cifras de bajas de sus comunicaciones: “¿Por qué?”

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Y generalmente tratan de responderla ellos mismos, investigan, preguntan, y sacan sus propias conclusiones, muchas veces equivocadas.

Pero… ¿por qué no preguntar a nuestros propios usuarios por qué se dan de baja en el mismo momento que lo hacen? ¿Por qué no mostrarles una muy breve encuesta una vez confirmada su baja (nunca antes) para tratar de averiguar los motivos de su abandono?

La baja de un suscriptor puede deberse a muchos factores, como por ejemplo:

  • La calidad y el valor de los contenidos de las comunicaciones.
  • La frecuencia con que se envían.
  • La diversidad de nuestros envíos.
  • Un asunto poco adecuado.
  • Una mala visualización o legibilidad en el gestor del correo electrónico.

Los usuarios también podrían solicitar la baja simplemente porque desean recibir las comunicaciones en una dirección de correo electrónico diferente.

Incluso el estado de ánimo puntual del suscriptor puede influir en su decisión de prescindir de nuestras comunicaciones.

Dada esta enorme variedad de posibilidades, además de tratar de conocer el por qué del comportamiento de nuestra base de usuarios, debemos ofrecer alternativas a los usuarios, como por ejemplo:

  • La posibilidad de dar de baja sólo determinados tipos de comunicaciones.
  • La posibilidad de cambiar la dirección de correo electrónico asociada a las comunicaciones por correo electrónico.
  • Mostrarle los otros medios disponibles para seguir informados acerca de nosotros.

Idealmente, y en función de las funcionalidades de nuestras herramientas de gestión de e-mail marketing y encuestas, podría resultarnos sumamente útil segmentar a nuestras bajas de diferentes maneras, entre otras:

  • Perfl  socio-demográfico de los usuarios
  • Dominio de la cuenta de correo (Gmail, Hotmail, etc.)
  • Número de comunicaciones recibidas en X período de tiempo
  • Antigüedad de la suscripción

Toda esta información, combinada, podría dar respuesta a preguntas como:

  • ¿Tenemos problemas de visualización en algún gestor de correo electrónico que nos causan bajas?
  • ¿Enviamos demasiadas comunicaciones a nuestros suscriptores?
  • ¿Conectamos realmente con el perfil de nuestra base de usuarios?
  • ¿Nuestros e-mails llegan directamente a la carpeta de Spam?

…porque no hay mejor método para aprender de nuestros usuarios que escuchándoles.

Autor:

Fundador de Metriplica y socio de la consultora Multiplica Licenciado en Ciencias y técnicas estadísticas. Programador Mainframe Profesor de Masters y Postgrados en diversas universidades y escuelas de negocio.

4 Comments

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  2. También sería útil preguntar “qué tipo de contenidos le hubiese gustado recibir?”.

    Muchas veces las suscripciones están vinculadas a productos sin recompra, por ej. casas. El usuario que generalmente se suscribe para recibir info de estos (en la web de una inmobiliaria, supongamos), se desuscribe luego de encontrar lo que busca y eventualmente comprar. Es obvio si compró una casa ya no quiere más info proveniente de una inmobiliaria.

  3. Bastante interesante, sobre todo el tema de la cuenta de correo, muchas veces el cómo se ve en determinada cuenta puede influir en el tema.

    Buen artículo!

  4. Luis Martí ;)

    Señor Quintero

    Como siempre, ha puesto usted luz en la oscuridad cibernética. Me alegra saber que sigue usted con la bombilla tan bien enfocada.

    Abrazos
    Luis

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