Mirar offline pero comprar online. Medir para aprovechar este comportamiento

Aunque parezca mentira, el e-commerce dista de ser perfecto y es por eso que parece difícil que las tiendas físicas vayan a desaparecer, más bien tienden a complementarse. Incluso las grandes marcas del online están aterrizando en forma de tiendas físicas.

Tres son los hándicaps de la venta online en comparación a las tiendas tradicionales:

  1. No poder interactuar con el producto
  2. No poder obtenerlo al instante
  3. No recibir el asesoramiento de un experto (o por lo menos ser casi imposible dar con quién te “ayudó” online cuando las cosas van mal…)

Precisamente, éstas son tres de las ventajas que tiene el mundo offline y que muchos retailers han entendido para, desde el online, invitar hacia sus tiendas físicas con el objeto de recoger su producto, devolverlo, probarlo, etc.

Lamentablemente, el proceso se está dando también a la inversa. El consumidor visita las tiendas físicas para interactuar con el producto, para más tarde comprarlo por Internet  en el confort de su casa, y quizás con la posibilidad de obtener un mejor precio. A este proceso se le denomina “Showcasing” o “Showrooming”.

Evidentemente la solución no consiste en evitar la tecnología, sino en utilizarla para proveer de una mejor experiencia al usuario, construir ofertas personalizadas según sea el entorno en el que esté y, en definitiva, vincular la información que tenemos de esa persona para ofrecerle el mejor trato multicanal u omni-channel. Una vez más la medición es la clave, veamos cómo.

La experiencia omnicanal que el comprador anhela

(Continua en el Blog de investigación de la escuela de negocios online OBS)

 

Autor:

Fundador de Metriplica y socio de la consultora Multiplica. Licenciado en Ciencias y técnicas estadísticas. Programador Mainframe, Profesor de Masters y Posgrados en diversas universidades y escuelas de negocio.

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