Cuadro de mando social (II)

redes sociales
mkhmarketing (cc) Flickr

Un cuadro de mando social es indispensable para todas aquellas empresas que invierten en redes sociales. Con él se obtiene una relación más estrecha y de mayor interés con sus audiencia. Para conseguirlo es indispensable introducir en los protocolos de actuación de un cliente la medición, tanto de las redes propias como la de las de la industria de la formen parte. La recopilación de datos y el establecimiento de KPIs es el mejor sistema para mejorar la interacción con los usuarios.

Preocuparse en escuchar implica:

  • Esforzarse en indagar qué significamos para nuestros seguidores y los ajenos;
  • Sintonizar con sus expectativas;
  • Determinar qué presencia tenemos en su vida;
  • Entender qué dicen;
  • Escrutar cuáles son los temas más relevantes dentro de la comunidad para poder formar parte de ella.

Herramientas de escucha

Para conseguirlo es indispensable contar con herramientas de escucha, las cuales ayudan decisivamente a conocer de qué temas se habla y en qué tono gracias los modelos ontológicos que manejan, donde se definen vocabularios de términos y la relación entre ellos.

Gracias a ellas se puede detectar los intereses comunes dentro de toda la conversación que se genera y si se hace en positivo, negativo o neutral. Pongamos por caso que trabajamos para el Banco Santander. Además de para la marca que nos contrata, podemos monitorizar la red para indagar sobre nuestra competencia y así tener más puntos de referencia.

BBVA, La Caixa, Bankia, Banco Popular, Banco Sabadell, Unicaja, Ibercaja, NovaGalicia, Bankinter, Kutxabank… Cualquier entidad bancaria que estimemos oportuna puede formar parte de nuestro tesauro para enriquecer la escucha y saber qué ha sido lo más comentado y discutido en las redes sociales. Esta situación ayuda a entender las preocupaciones de los usuarios y tener una base para planear acciones comunicativas futuras.

share of voice

Estas aplicaciones nos facilitan mucho el trabajo para determinar la presencia del cliente en la red. Para ello utilizamos el share of voice, que se refiere a la cantidad relativa de menciones asociadas a nuestra marca respecto al total de menciones entre nuestros competidores. Qué trozo del pastel de menciones nos corresponde, en otras palabras.

redes sociales cuadro de mando social

Cuadro de mando social con KPIs

Por supuesto este share of voice puede trasladarse de un modo automático a un cuadro de mando social en el que se vea la evolución del mismo en el tiempo, tanto el nuestro como el de la competencia. En el ejemplo nos centramos en supermercados como Mercadona, Día, Carrefour, Eroski, Lidl o Supercor.

muestra cuadro mando

Cuando gracias al social analytics ofrecemos datos cualitativos y cuantitativos de las diferentes plataformas sociales, las marcas tienen en su poder la suficiente información para definir sus estrategias en busca de la mejora de sus conversaciones e interacciones. Y, evidentemente, estas interacciones también deben ser medidas para saber si se está siendo eficaz en el cumplimiento de los objetivos.

Uno de los modelos de medición más utilizados en los medios sociales para controlar el rendimiento es el que planteó Avinash Kaushik. Este evangelista de la analítica web y el marketing digital propuso 3 tipos de ratios:

  • Conversación. Con este índice obtenemos una aproximación de hasta qué punto conocemos a nuestra audiencia para generar publicaciones que motiven a la conversación a través de sus diferentes comentarios.

indice de conversacion

  • Amplificación. Hace mención a la capacidad que tenemos para crear el suficiente interés para que nuestros seguidores compartan en sus propias redes el contenido publicado.

indice de amplificacion

  • Aplauso. Indica la recepción que han tenido nuestras actualizaciones, de manera que puedan potenciarse o no ciertos enfoques estratégicos.

indice de aplauso

Cuadros a medida

Gracias a las flexibilidad de los cuadros de mando sociales que construimos en Metriplica, y con toda esta información en nuestro poder más el engagement que tratamos en otro post, se puede configurar un dashboard a medida que incluya estas y cualquier otra métrica que se estime oportuna:

redes sociales cuadro de mando social

Al mismo tiempo, en función del departamento, agencia o responsable de turno, se puede preparar un cuadro de mandos enfocado hacia la competencia que recoja por ejemplo la actuación en Twitter:

redes sociales cuadro de mando social

O cómo, dentro de una gran empresa como Inditex, evolucionan algunas de sus marcas (Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka y Stradivarius) en las diversas redes sociales en cuanto al número de seguidores se refiere:

redes sociales cuadro de mando social

Es muy importante dirigir toda esta información y distribuirla en función de quién sea el receptor. Para no ahogarse entre tantas métricas es muy conveniente, tal como hacemos desde Metriplica, estructurar y dividir los dashboard:

 redes sociales cuadro de mando social

Al final lo importante es ser conscientes de que con las herramientas que existen en el mercado y un buen cuadro de mando social se pueden obtener con rapidez los KPI necesarios para comenzar a tomar las decisiones necesarias para mejorar la eficacia comunicativa de la empresa y estrechar los lazos con la comunidad.

César Marín

César Marín

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