Google Analytics: ¿Usas el informe «Explorador de Usuarios»?

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En la primavera del año pasado, se incorporaba a Google Analytics un nuevo informe, el «Explorador de Usuarios».

Además de ser muy vistoso, seguía a pies juntillas esa nueva filosofía de poner al usuario en el centro. Pero, pasado el tiempo, ¿le estamos sacando partido realmente los analistas? En caso afirmativo, ¿qué usos le damos? Antes de responder, presentemos el informe a los que todavía no lo conozcan. Si no es el caso, puedes ir directamente a sus posibles usos.

El informe «Explorador de Usuarios»

Lo encontramos en el apartado «Audiencia».

El informe "Explorador de Usuarios"

El informe, en todo su esplendor (aunque lo mejor está escondido, a un click de distancia)

Tengamos en cuenta que nos vamos a encontrar con una lista de todos los usuarios que accedieron a nuestra web o a nuestra app en el periodo analizado, por lo que, para no perdernos, es imprescindible enfocar nuestra exploración de los datos usando segmentos avanzados. El comportamiento de ésto, si seleccionamos más de uno, es algo distinto que en otros informes. No vemos una comparativa, si no que podemos hacer click en uno u otro segmento y los datos mostrados en la tabla cambian.

El informe "Explorador de Usuarios"

Este es un informe en el que es vital segmentar

En cuanto a los datos mostrados, se trata de una serie de métricas de usuario desglosadas por ID de cliente:

  • Sesiones realizadas por cada usuario en el periodo analizado
  • Duración media de esas sesiones
  • Porcentaje de rebote en ellas
  • Ingresos totales de las posibles compras realizadas por el usuario en una o más de esas sesiones
  • Transacciones (si las hay) realizadas en el periodo por el usuario
  • Porcentaje de conversión de los objetivos definidos para la vista

El informe "Explorador de Usuarios"

El informe nos da una serie de métricas para usuarios concretos

Es importante recordar que lo que aquí vemos como usuarios, si hablamos de una web, son navegadores. Es decir, dos personas que compartan dispositivo y navegador serán contadas como un sólo usuario. Y una misma persona que haya accedido desde varios dispositivos y/o navegadores, o borrado cookies, figurará como distintos usuarios.

Pero si en nuestra web los usuarios se registran y recogemos su identificador de usuario, podemos unificar esa actividad en distintos navegadores o dispositivos y tener una visión más precisa.

Haciendo click en un id de cliente, accedemos a su actividad.

El informe "Explorador de Usuarios"

La actividad de un usuario concreto en el periodo analizado

A la izquierda tenemos, entre otras cosas, la fecha de su primera visita a la web (o sesión en la app). No es la primera sesión en el periodo analizado, sino la primera de todas. En este caso, coincide que es un usuario nuevo, pero esa fecha podría ser anterior al 28 de febrero.

También tenemos el canal por el que entró y el dispositivo o dispositivos que ha usado para visitarnos (sólo veremos más de un tipo si usamos el User Id en lugar de el id de cliente de la cookie, como decíamos anteriormente).

A la derecha tenemos un resumen de la actividad. En la captura de pantalla de más arriba, vemos que ese usuario realizó 7 sesiones en tres días. El 4 de marzo realizó solo una, pero en ella se cumplió un objetivo y se realizó una compra, como se puede ver por los iconos (la bandera y el símbolo del dólar).

Si pinchamos en uno de los días, vemos la lista de sesiones. Y si pinchamos en una sesión concreta, se listan las acciones que la componen: páginas vistas, eventos, objetivos cumplidos y acciones de comercio electrónico. Podemos filtrar para ver sólo parte de ellas.

El informe "Explorador de Usuarios"

Acciones que componen una sesión

Si a la vista de las acciones de un usuario encontramos pautas que nos interesan analizar en este u otros informes, podemos crear un segmento avanzado nuevo directamente desde aquí, de una manera muy sencilla, marcando una o más acciones y pulsando en el botón «Crear segmento»:

El informe "Explorador de Usuarios"

Creación de segmentos desde este informe

Utilidad de este informe

Si entendemos que la analítica digital no trata sobre estudiar usuarios concretos, sino grupos más o menos grandes de ellos, con algo en común, ¿qué podemos hacer con este informe?

Desde luego, sacar la lista completa de usuarios de la típica web de contenidos o comercio electrónico con un tráfico considerable y recorrerlos uno a uno, no.

Nosotros le vemos varios usos fundamentales:

  • Depuración de implementaciones y buscar «casos paranormales» o comportamientos muy concretos que delaten algún tipo de error en la web/app o en su usabilidad.

Las pruebas iniciales de una implementación se suelen apoyar en herramientas tipo proxy, complementos del navegador, etc. Pero una vez validada, si sospechamos de alguna anomalía o buscamos acciones o secuencias de acciones particulares que queramos estudiar en detalle para entender qué ha pasado, éste es nuestro informe. En ningún otro nos va a ser tan fácil aislar usuarios y sesiones concretas. Siempre, eso sí, apoyándonos en los segmentos avanzados (que podemos afinar creando segmentos nuevos desde el propio informe).

  • Si nuestra implementación es bastante detallada y recogemos todas las interacciones relevantes como eventos, este informe podría llegar a reemplazar en gran medida a costosas aplicaciones que se utilizan para grabar sesiones y estudiarlas a posteriori para entender el comportamiento de los visitantes y buscar posibles puntos de mejora.
  • Entender mejor las consultas o quejas de un cliente identificado en nuestro CRM.

Si usamos el registro de usuario y nos guardamos en Google Analytics el id que proporcionamos desde nuestro CRM, desde atención al cliente podríamos, dada la consulta o reclamación de un usuario, ver qué productos vio y qué dificultades pudo experimentar a la hora de interactuar con nuestra tienda, por ejemplo, lo cual ayudaría a darle un mejor soporte.

  • Monitorización del uso de Apps internas de una compañía o intranets por parte de empleados concretos.

En estos casos, además de tener claramente identificados a los usuarios, el número de éstos es limitado, por lo que este informe sería una gran herramienta de control del uso que se realiza de dicha app o intranet. Un recordatorio para este punto y el anterior, por si acaso: no podemos recoger datos personales  o que permitan identificar directamente a nuestros usuarios en Google Analytics. Ese tipo de datos se quedarían en los sistemas de la empresa y el ID de usuario que relaciona ambas fuentes de datos sería lo que se guardaría en Google Analytics.

¿Y vosotros? ¿Encontráis este informe tan interesante como nosotros? ¿Le dáis algún otro tipo de uso?

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